Денешната моја колумна ќе биде во насока на повеќе специјализираност во делот на угостителството и посебно на стандардите во него и хотелската индустрија како негова можда најважна алка во тој синџур на услужни дејности.
Имено угостителството насекаде во светот зема силен замав одсекогаш каде производството (во него производство е делот на подготвувањето на храната и пијалоците) е првата фаза во самиот процес, додека послужувањето на тие претходно подготвени производи е втората фаза или делот на услугата која се сервира или како пакет понуда се дава во еден туристички аранжман. Во двете фази има постојани процеси на перцепција на задоволство или незадоволство кај самите потрошувачи, конзумери, гости наречете ги како сакате или милувате, кои го конзумираат тој производ или таа услуга и даваат одредена оценка на високо или ниско ниво, согласно одредени стандарди и критериуми кои постојат во угостителството, а кои согласно нив одреден угостителски објект добил одредена категорија, стандардизација или марка.
Во домашната јавност постојано се слушаат негативни оценки какви се стандарди се потребни, дали тие звездички дадени на одредени хотели и ресторани ги заслужуваат или не, дека кај нас тие стандарди се далеку пониски од колку европските или светските стандарди, па дури и дотаму дека комисијата од ракав си ги дава звездите на угостителските објекти итн. Но, ќе почнам по ред, прво да се запознаеме како е тоа на европско и светско ниво, како е кај нас и што треба понатаму да се направи заради подобрување или во светотот познато како „одржливост“ во угостителството.
Во светски рамки постојат голем број на организации, интернационални здруженија или асоцијации на угостителски објекти кои поединечно или здружено работат во делот на подобрувањето или подигнувањето на квалитетот на угостителските услуги и објекти, но веднаш сакам да потенцирам дека единствена интернационална класификација или стандардизација на угостителски обекти и хотелските објекти не постои. Не дека не седнале најголемите умови од оваа област или коорпорации кои сакале и се обедиле да направат една унифицирана стандардизација, но сепак крајниот резултат бил дека не е возможно тоа од повеќе аспекти, како на пример начинот на живеење на одредени демографски групации, нивото на различен животен стандард во повеќе региони, различните гастрономските вкусови по региони и континенти, па дури до таму да потребите на потрошувачите во одредени географски региони се сосема различни од другите. Сведоци сме дека некаде хотелските стандарди се прават според одредени ѕвезди кои се движат од 4, па се до 7, а во поново време се употребуваат и 10 ѕвезди во одредени региони, да не погодуваме каде е ова возможно нели? Најголемата светска организација која работи на ова поле е ИХРА или Интернационалната асоцијација на хотели и ресторани која е формирана уште далечната 1869 година, а која до денеска работи на оваа проблематика, но и таа нема одредена своја унифицирана стандардизација.
На Европско ниво работат исто така повеќе организации и асоцијации кои работат на ова тема, а најпозната е ХОТРЕК – Конфедерацијата на национални асоцијации на хотели, ресторани, кафетерии и пабови основана 1979 година и во поново време Асоцијацијата на ХОТЕЛСТАР УНИОН, основана 2009 година која е создадена со една единствена цел обединување на една европска интернационална хотелска класификација со заеднички критериуми и процедури на земјите членки на оваа асоцијација. Оваа асоцијација брои 17 држави членки кои ја прифатиле заедничката европска калсификација, како што се Австрија, Чешка, Германија, Белгија, Холандија, Данска, Грција, Естонија, Латвија, Литванија, Унгарија, Лихтенштајн, Луксембург, Малта, Швајцарија, Шведска и единствената држава од Балканот Словенија (држави кои имаат голем потенцијал во туризмот, кои преставуваат огромна туристичка понуда не само на европско ниво туку и светско).
Што се однесува до постапката на примена на самата категоризација (ова е стандардниот термин кој се употребува кај нас) на одреден угостителски објект, според сите светски рамки, постои облигаторна/задолжителна категоризација во превод тоа значи дека државата со закон ја предвидува оваа постапка и истата ја спроведува државна комисија и необлигаторна или доброволна категоризација (што не значи дека не е со закон пропишана) каде целата постапка се води од страна на самата индустрија или во превод неа ја вршат самите фирми на база на фер и заедничка постапка. Постои и трета таканаречена „внатрешна“ самоконтрола на постапка на проверка на стандардите и тоа претежно го прават големите хотелски коорпорација кои се грижат за својот бизнис или бизнисот го даваат на „франшиза“.
После една ваква увертира за тоа како е целиот процес во светот (ова морав да го образложам малку поради икс мислењата на одредени личности и јавноста дека светот има универзални стандарди), доаѓаме до нашите стандарди при/оменливи во нашата држава. Целата постапка за категоризација на угостителските објекти (кај нас оваа постапка ги опфаќа само објектите од типот на хотели, мотели и апартмани и рестораните кои работат на база на мени) е пропишана во Законот за угостителска дејност. Овој закон, а со тоа и самата постапка на категоризација претрпуваат многу промени во текот на самостојноста на државата па се до денес (тоа е од причини што секоја влада има свои моќни агитатори од угостителството и луѓе кои што мислат дека ако престојувале во неколку хотели нормално на туѓа сметка, мислат дека знаат се за стандардите во угостителството).
Имено оваа постапка во текот на овие 30 години самостојност, се менува многу пати, па така самата комисија првично броеше само тројца членови од редот на претседател на комисијата од Министерството за економија, како надлежна институција, потоа Министерството за здравје надлежно за безбедност на храната и пијалоците и хиигиената во објектите и Министерството за труд и социјала надлежно за дејностите од областа на заштитата при работа и заштита и безбедност на вработените. Потоа со измените на истиот закон од 2008 година, каде бев и јас раководител на Секторот за туризам и угостителство и нормално по притисок на некои луѓе од фелата таа комисија се прошири на 5 претставници, од споменатите три, плус член од стопанството и член на општината од каде се наоѓаат објекти.
Применлива и интересна нели?
Со измените на истиот закон од 2016 год. таа комисија пораснува во 13 члена (замислете кога екипа од 13 луѓе ви влагаат во еден објект посебно во екот на сезоната и ви бараат документација и одат по објектот да ви проверуваат некакви си работи), каде освен од Министерството за економија, ниеден друг од претходните комисии со сета нивна надлежност нема во истата комисија, а има претставници од кабинетите на премиерот, вицепремиерот, финансии, животна средина, култура итн. Тука прашањето е каква е нивната експертиза во оваа постапка?!
Одиме понатаму со самата постапка, која исто така е постојано променлива. Имено решението за добиениот стандард до измените во законот од 2016 год. го издаваше самиот претседател на комисијата, со тоа што се излегуваше на терен на решавање на постапката во рок од 30 дена и истотото решение се добиваше брзо. Денес таа постапка оди, замислете во Владата, каде претседателот на владата и министрите ставаат потпис на тоа решение, роковите не се знае кога завршуват (поготово оваа година и повеќе со појава на Ковид кризата, каде е целата организација и превоз за 13 луѓе)!!! Плус за сета оваа постапка, трошоците ги покрива самиот барател, тс угостител, на секои три години, што значи 13 члена, плус со овие измени се наплаќа и дополнителни 100 евра по добиена ѕвезда. Претходно овој трошок не постоеше никаде.
И на крај, конечно, доаѓам до она најважното, какви се стандардите кај нас? Како што претходно напоменав дека се се менуваше заради икс причини, тс субјективни фактори во нашиов случај, така и самите правилници за стандардите во категоризацијата се менуваа. Повторно притиснати од разни моќни агитатори, постојано добивавме заклучоци, паднати од никаде, од страна на владините тела за промена на самиот правилник, со смешни предлози дека не бил во согласност со светските стандарди, или во согласност со европските стандарди, или небулози од типот на тоа дека хотел со пет ѕвезди морал да има базен (ова ми било од секогаш најсмешниот податок) до таму да кај нас ниеден хотел не исполнувал стандард од пет ѕвезди, па така се менуваше и самиот правилник. Што значи истиот стана каша попара, како и самиот закон кој денес се уште постои и има не знам колку измени и допонувања можда преку 10 и повеќе. Поената на крај ми беше дека во 2013 година (се уште бев раководител на секторот и секое мое спомнување не е дека овој нешто се фали, ама вистината е таа), го прифативме први на нашиот Балкан, погоре споменатиот европски унифициран правилник од ХОТЕЛСТАР УНИОН, кога сеуште ниту Словенија не беше членка на оваа групација. Што значи пред секоја македонска влада ЕУ регулативата да ја донесе или изедначи со нашата, ние успеавме угостителството од ЕУ да го донесеме и преточиме кај нас.
И ден денеска, горд сум на тој успех што таа голема 13 члена комисија која излага на терен, работи по овој европско применлив правилник. Правилникот е многу либерален само по себе, во смисла на тоа секој објект може самиот да провери дали и колку ги исполнува условите од зададените стандарди во него. Е сега има критики дека не е применлив во нашето законодавство и на терен, меѓутоа тоа не е причинска последица на самиот правилник, туку ставањето на иста позиција на малите со големите хотелски објекти, немањето сенс во перцепирање во делот на кавалитетот на објектот, пропратните содржини, давањето на услугите. Не значи дека ако во правилникот има само дел дека треба да има пешкир или сапун во делот на давањето на стандардот за 4 или 5 ѕвезди дека е квантитет, туку неминовен е квалитетот на тој објект, таа содржина и услуга.
Затоа веднаш мора да се направи измени во самиот закон, прво и основно намалување на комисијата, давање на слобода на одлучување на таа комисија, но специјализирана комисија составена со луѓе од фелата, комисија која ќе биде одлучна во донесувањето на одлуките пред сите предизвици. Деградација на самите објекти, точно определени кои објекти треба да се категоризираат, посебно во делот на физичките лица каде општините даваат категоризација (тука е сосема друга политика на немањето на сенс за оваа работа кај првите луѓе на општините, или за пример е градот Охрид кој треба биде лидер и е донекаде лидер по бројот на извршена категоризација, ама замислете они си прават категоризација по некој свој измислен правилник, надвор од законот и можностите). И итно определување на нови форми на угостителски објекти, мали и бутик хотели, големи или ресорт хотели, хостелите никаде ги нема, а нивниот број постојано расте. Државата на овој начин губи приходи, туризмот губи квантитет, а угостителството квалитет (губи се повеќе и човечки ресурси и газдите на сите угостителски објекти треба сериозно да размислуваат на оваа тема што побрзо оти тешко им се пишува, но ова ќе биде наредната моја колумна). На крај потребна е само силна желба, а потоа може се да се направи.
Автор: Зоран Николовски, туризмолог, специјалист во туристички развој, и магистер по маркетинг и брендирање, за НетПрес
